Cómo Gestionar las Reservas en Hostelería
Gestionar las reservas de una manera correcta es algo muy importante, debido a que es el primer contacto que tendremos con el cliente y como todos sabemos, la primera impresión es importante. Si la reserva se ha realizado de manera online y no tenemos implementado un sistema que gestione y acepte las reservas de manera automática, será importante contactar con el cliente con rapidez para confirmar o cancelar dicha reserva, ya que si nos demoramos es posible que el comensal haya perdido interés y opte por otra opción. Esto no sucede si atendemos las reservas por teléfono puesto que podemos consultar al instante la disponibilidad de nuestro establecimiento y comunicarle al cliente si puede venir, si tendrá que ser media hora más tarde de lo que desea o si tristemente se tendrá que quedar con las ganas puesto que estáis completos.
Otro aspecto importante a la hora de atender el teléfono para gestionar la reserva y que deberemos cuidar es contestar con la mayor brevedad posible el teléfono, sí, ya lo sé, no siempre es fácil, pero esa llamada es un cliente y no siempre podemos permitirnos el perderlo. También debemos intentar no ponerle en espera, todos hemos llamado a nuestra compañía telefónica y nos han tenido esperando a ser atendidos una eternidad mientras suena esa cancioncilla... Y no, no es agradable, por lo que evitaremos hacer lo mismo a nuestros clientes. Al contestar el teléfono, debemos tener un trato amigable, pero cordial, debemos identificar el establecimiento para que tenga la certeza de que ha llamado al sitio indicado, pronunciar una frase a modo de saludo y ofrecerle nuestra ayuda para lo que necesite. Un ejemplo de contestación al gestionar la reserva podría ser:
- Buenos días, gracias por llamar al restaurante Bliscop. ¿En qué puedo ayudarle?
A la hora de gestionar la reserva, el tono de voz y el ritmo deben denotar interés por el cliente. Contestar con un "¿Si?" seco, no nos ayudará. Prestaremos atención a lo que nos cuenta, hacerle repetir todo constantemente porque no le estamos prestando atención denota falta de interés. Utilizaremos el idioma que emplee el cliente o en caso de ser un cliente extranjero optaremos por el inglés, por ser el más conocido a nivel internacional.
En la llamada deben quedar bien atados todos los puntos de cara a anotar la reserva, deberemos conocer el día y la hora exactos de la reserva e intentaremos dejarle unos minutos de cortesía dicho día por si se retrasa un poco. También debemos anotar su teléfono, por si necesitamos comunicarnos con él, por ejemplo, por si no aparece a la hora de la reserva llamarle antes de entregar su mesa a otro cliente puesto que puede estar a punto de aparecer por la puerta, también guardaremos el número de comensales para organizar las mesas, el nombre asociado a la reserva y otras anotaciones como si se trata de un evento especial, si necesitan una trona para los niños, vienen con carrito de bebés, etc. Cuando llegue el día de la reserva, deberemos recibir al cliente y acompañarle a su mesa, que debe estar correctamente preparada acorde al número de comensales que se indicó al gestionar la reserva.
Las reservas se pueden anotar en un libro de reservas o si dispone de nuestro software TPV para hostelería tendrá la posibilidad de centralizar todas las reservas en la aplicación. Olvídese de ese libro de reservas que está que se cae y cree nuevas reservas o modifique las existentes utilizando su móvil, ordenador o Tablet desde cualquier localización. Podrá saber en tiempo real el número de reservas que tiene el día que desee y con los múltiples filtros disponibles podrá agrupar las reservas como considere indicándole el software TPV el total de comensales en cada hora para no superar el aforo y organizar su negocio de una manera óptima. Pero Bliscop es mucho más, consulta nuestra web y te ayudaremos en el proceso de digitalizar tu negocio de hostelería, disfrute de una carta digital, un control del stock automatizado, informes gráficos sobre el rendimiento de su negocio y mucho más.